產品設計為什么需要用戶視角考慮？
作者：大丞科技 | 點擊：1439次| 時間：2023-02-16
“……小王，這個(ge)設計項目(mu)怎(zen)么樣，對你(ni)來說應該很容(rong)易吧(ba)？”“如果就您剛才說的那些(xie)，應該沒問題。”“行，你(ni)先(xian)出(chu)十(shi)幾個(ge)方案看(kan)吧(ba)，明天我們(men)(men)領導會議順便討論一下(xia)。還有小張、小李、小白，你(ni)們(men)(men)也抽時間(jian)每人出(chu)十(shi)幾個(ge)吧(ba)”“這……好(hao)的沒問題！”
不(bu)懂設(she)計的人以(yi)為多(duo)出(chu)(chu)一(yi)個方(fang)案(an)時多(duo)簡單的事情，幾十個方(fang)案(an)張口就來。實(shi)際上如果出(chu)(chu)一(yi)個方(fang)案(an)需要的工作(zuo)量為N，那么出(chu)(chu)三個方(fang)案(an)的工作(zuo)量就是3×N，出(chu)(chu)十個方(fang)案(an)的工作(zuo)量就是10×N……
很(hen)多(duo)設計(ji)師(shi)也潛(qian)移默化地接(jie)受了這種“多(duo)出(chu)幾個方案就(jiu)能提升效果”的想法。甚至用鋪量的設計(ji)來證明(ming)自己的付(fu)出(chu)的精力。
就是(shi)因為存(cun)在很多(duo)類似的(de)誤區，導致社(she)會資源的(de)極大浪費(fei)。
我們有事花費很多(duo)時間來琢磨一(yi)件(jian)事情(qing)，以(yi)為自己已經窮盡(jin)所有可能法(fa)。可實際情(qing)況(kuang)往往卻(que)是，真正的(de)解法(fa)根(gen)本不在你的(de)局限思(si)維之(zhi)內。
尋(xun)找更重(zhong)要的問(wen)題
在操作系統普遍缺乏設計文檔時期(qi)，我畫(hua)界(jie)面(mian)時總有(you)一個(ge)疑問：確定和取消按鈕，哪個(ge)放在左邊，哪個(ge)放在右邊？
這促使我在學習人(ren)機交互期間把它當做(zuo)了一個課(ke)題(ti)來(lai)研究，之前也寫過一篇：確(que)定按鈕該放(fang)在左邊(bian)還(huan)是右邊(bian)？
這里大(da)概描述一(yi)下我是如何花費(fei)心思(si)的。
首先我(wo)做了(le)兩個一(yi)模一(yi)樣的(de)網頁，**的(de)區別是確定和重置按(an)鈕的(de)左右放置。給(gei)網頁加上計時器后(hou)，我(wo)拿著iPad去找了(le)兩組用戶，并把這個實驗(yan)包裝成“審美測試”。
結(jie)果發現兩組(zu)(zu)在耗時上幾乎(hu)沒有任何差別，反倒是(shi)(shi)錯(cuo)誤率（即確認是(shi)(shi)不(bu)小心(xin)點了(le)“重置”而不(bu)是(shi)(shi)“確認”）有點不(bu)同(tong)。A組(zu)(zu)15人(ren)里(li)沒有人(ren)出錯(cuo)，而B組(zu)(zu)15人(ren)里(li)有2人(ren)出錯(cuo)。但是(shi)(shi)這點差別也不(bu)具備說服力不(bu)是(shi)(shi)？
所以我改(gai)進了(le)實驗，每組增(zeng)加了(le)一個頁(ye)面，選(xuan)了(le)喜(xi)歡(huan)的(de)圖片之后還有選(xuan)擇不喜(xi)歡(huan)的(de)圖片，而且第二頁(ye)的(de)按鈕(niu)排列與**頁(ye)相反(fan)。
兩個(ge)(ge)(ge)組的(de)(de)**個(ge)(ge)(ge)頁(ye)面的(de)(de)錯誤(wu)率(lv)與上一(yi)個(ge)(ge)(ge)實驗(yan)相(xiang)差無幾，這(zhe)個(ge)(ge)(ge)可以(yi)預料。但是到了第二個(ge)(ge)(ge)頁(ye)面，按鈕被偷偷交換位置的(de)(de)情(qing)況下，B組的(de)(de)錯誤(wu)率(lv)只提升(sheng)了一(yi)點點，而A組卻從零沖到了過半！
第二頁的數據(ju)揭露出了用(yong)戶在(zai)**頁差點(dian)要犯的錯誤。
其(qi)實用(yong)戶更習(xi)慣確定(ding)按鈕在右邊。A組(zu)**頁，大(da)家順(shun)(shun)其(qi)自然地點了(le)右邊，所(suo)以零錯誤(wu)。A組(zu)第二頁，由于**頁太(tai)順(shun)(shun)利(li)，導致(zhi)大(da)部(bu)分人不假思索地繼續點右邊，所(suo)以導致(zhi)了(le)過半的錯誤(wu)率。
B組**頁，雖然確(que)定(ding)按(an)(an)鈕(niu)(niu)很不符(fu)合習(xi)慣的放在了(le)左(zuo)邊，但是大(da)部(bu)分(fen)人反(fan)應敏銳(rui)，導(dao)致錯(cuo)誤率(lv)很低。到了(le)第二頁，雖然按(an)(an)鈕(niu)(niu)位置被偷換，但由于(yu)**頁差點出錯(cuo)的經歷，用戶在點按(an)(an)鈕(niu)(niu)之前(qian)更加謹慎，所(suo)以錯(cuo)誤率(lv)反(fan)倒沒有(you)增加多少。
所(suo)以(yi)說，費勁周折之(zhi)后，我終(zhong)于可以(yi)得出結論(lun)說，確定按(an)鈕(niu)放在(zai)右邊比較符(fu)合用戶(hu)習慣(guan)了嗎？NO！就算(suan)確定按(an)鈕(niu)在(zai)左邊錯(cuo)誤率(lv)也不過(guo)(guo)10%左右而已，真正(zheng)關鍵的是(shi)不要在(zai)產品中(zhong)交(jiao)換正(zheng)負向(xiang)按(an)鈕(niu)的位置，不然錯(cuo)誤率(lv)沒有(you)過(guo)(guo)半也會有(you)可能(neng)接近三分之(zhi)一(yi)。
這(zhe)個案例(li)是為了說明(ming)，你(ni)目前(qian)所(suo)關心(xin)的問(wen)題，可能根本不是*終(zhong)的問(wen)題。抱著開放(fang)的心(xin)態，才能有效地解(jie)決問(wen)題。
理解用戶心理
大刀闊斧的(de)刪減功能未(wei)必奏效，畫龍點睛反倒(dao)能達到四兩撥千斤的(de)效果。
很多產品(pin)如果想要促使(shi)用戶(hu)做(zuo)些什(shen)么，都(dou)會非常(chang)粗(cu)暴地使(shi)用各種提示(shi)(shi)：動效提示(shi)(shi)、氣泡(pao)提示(shi)(shi)、彈窗(chuang)提示(shi)(shi)……我之前還總結過寫過一篇提示(shi)(shi)設計。例(li)如，iPhone用戶(hu)一定(ding)沒少(shao)見下面這類彈窗(chuang)：
Netflix 很聰明(ming)，不(bu)但(dan)沒有增加任何提示，反(fan)倒將(jiang)五(wu)星(xing)評分簡化成贊和踩，結果卻將(jiang)影片評分率了(le)翻了(le)一倍有余。
其實用五星評(ping)(ping)分(fen)來判斷用戶喜(xi)好(hao)可能并(bing)沒多(duo)大意(yi)義，雅(ya)虎(hu)曾經讓用戶給他們旗下(xia)9個(ge)網(wang)站進行(xing)五星評(ping)(ping)分(fen)，結果出(chu)了(le)個(ge)別幾個(ge)，大得分(fen)情況相差無幾，清一色的J字形(xing)。早在(zai)2009年(nian)，YouTube就意(yi)識到了(le)這個(ge)問題(ti)，并(bing)將五星評(ping)(ping)分(fen)改成(cheng)了(le)贊(zan)踩評(ping)(ping)分(fen)。
當然五星(xing)評(ping)分并不(bu)是一(yi)無是處。對于例(li)如購物等需(xu)要謹慎作出行為，避免過于主觀的(de)(de)判斷(duan)時，五顆星(xing)能給用戶(hu)提(ti)供更多信(xin)息。例(li)如隨便給商(shang)家點(dian)踩的(de)(de)話，很有可(ke)能會被(bei)打(da)騷(sao)擾電話的(de)(de)。
有些(xie)坑只有用戶才(cai)看得到
做過原(yuan)型測試的設(she)計師(shi)肯定知(zhi)道，自認為(wei)過稿數(shu)十遍(bian)、完美無缺的方案，很(hen)有(you)可能在用(yong)戶那里暴露出千(qian)瘡百孔的問題。經(jing)常是**次測試如(ru)果沒有(you)人提示用(yong)戶下一(yi)步(bu)操(cao)作，根本(ben)進行不下去。
有些“資深專(zhuan)家(jia)”可(ke)(ke)能覺得自己(ji)已(yi)經(jing)練(lian)就了一雙(shuang)銳眼，但實際情況是(shi)，對于(yu)體驗問題真正擁有話語權的(de)，只是(shi)可(ke)(ke)能是(shi)用(yong)戶。如(ru)果(guo)不(bu)從(cong)用(yong)戶視角體驗產品，有些坑可(ke)(ke)能永(yong)遠也發現(xian)不(bu)了。
例如，設計一(yi)個讓用戶決定是否接收郵件(jian)廣(guang)告(gao)的(de)復(fu)選框，想來很容易是不是：
但(dan)是(shi)下面這個復選框(kuang)，代表(biao)的究竟是(shi)接收郵件(jian)廣告，還是(shi)不接收呢？
我也是無意之中(zhong)發現了這個復選框大(da)坑，于(yu)是這個問題成了我的研究(jiu)生(sheng)畢(bi)業(ye)論文。
我(wo)找了(le)四組(zu)成年人填寫表單，包(bao)裝成普通的網頁測試，實(shi)際(ji)上只有一個(ge)詢問是否已(yi)滿18歲的問題。統計耗(hao)時(shi)后發現，不同組(zu)的數據竟有十倍之差！耗(hao)時(shi)*長(chang)的一個(ge)人在(zai)C組(zu)的問題停留(liu)了(le)半分鐘，而且還填錯了(le)。
不(bu)(bu)但之(zhi)前(qian)缺(que)乏(fa)相關研究(jiu)，與我交(jiao)流的(de)(de)人(ren)也都表(biao)示從未想過這個問(wen)題。我在卸載百度插件的(de)(de)時候（不(bu)(bu)知道怎么安裝(zhuang)上的(de)(de)），就看到了C組同(tong)款提問(wen)，不(bu)(bu)知道是(shi)不(bu)(bu)是(shi)故意為之(zhi)。
我在這(zhe)里(li)提到這(zhe)個例(li)子就是為了(le)說明，看(kan)不到的坑可能比(bi)你想象(xiang)中的還要大。
微不(bu)足道的同時也可能生死(si)攸關
有些看(kan)上去微不足道的(de)問(wen)題，在(zai)特定場(chang)合，也有可能(neng)成為生死(si)攸關的(de)大事(shi)。
上面的復選(xuan)(xuan)(xuan)框其實引出了一個更大范圍的課題——默認選(xuan)(xuan)(xuan)項。這個東西被運用十分廣泛，例如注(zhu)冊微博后會(hui)默認為你(ni)勾選(xuan)(xuan)(xuan)一些(xie)網紅引導關注(zhu)，安裝(zhuang)山寨軟(ruan)件(jian)時會(hui)默認為你(ni)勾選(xuan)(xuan)(xuan)一些(xie)木(mu)馬文件(jian)引導安裝(zhuang)……
默認選項可以利用(yong)人(ren)的疏忽、懶惰和輕信等心理，“操控”用(yong)戶的決策。
通常來說，接受默認(ren)選項(xiang)與否(fou)，對用(yong)戶來說都沒有(you)很大的(de)干擾。默認(ren)關注了(le)，后(hou)來取(qu)關就是(shi)。默認(ren)安裝了(le)，后(hou)來卸載就是(shi)。但是(shi)一篇學(xue)術研究(jiu)（Do Defaults Save Lives by Eric J.Johnson and Daniel Goldstein）發現，默認(ren)選項(xiang)可(ke)能拯救歐洲(zhou)很多人的(de)生命。
看一眼歐洲各國(guo)器官(guan)捐獻率(lv)，你應該能發(fa)現問題：
是什么(me)導致空心和實心國家的(de)器官捐獻比如此(ci)之大呢？
作者調查(cha)后發現(xian)，這(zhe)里面的主要(yao)影響因素居然是默認選項！
對(dui)于(yu)器官捐獻(xian)這(zhe)種(zhong)敏感卻不(bu)緊急的(de)(de)問題，一(yi)般人(ren)都(dou)(dou)很(hen)難做決(jue)定，因(yin)此(ci)大(da)部分都(dou)(dou)不(bu)會主(zhu)動(dong)做出選擇。不(bu)論是(shi)默認捐獻(xian)還是(shi)默認不(bu)捐，除非有強大(da)的(de)(de)動(dong)力(li)，否則(ze)都(dou)(dou)不(bu)會去修改。于(yu)是(shi)造(zao)成了這(zhe)種(zhong)被(bei)默認選項控場(chang)的(de)(de)局面。
那(nei)是(shi)(shi)不(bu)(bu)是(shi)(shi)因(yin)為(wei)(wei)默認捐(juan)獻能夠拯救更多生命，就讓所(suo)有國(guo)家(jia)都這(zhe)(zhe)么做呢(ni)？作者(zhe)認為(wei)(wei)恐怕(pa)也不(bu)(bu)能這(zhe)(zhe)么輕易(yi)論(lun)斷，因(yin)為(wei)(wei)這(zhe)(zhe)件(jian)事(shi)涉及到的問題(ti)實在是(shi)(shi)太(tai)多了。
有些看似無足(zu)輕重(zhong)的問(wen)題，在涉及生(sheng)命、倫理和金錢等問(wen)題時，可(ke)能(neng)對用戶(hu)產(chan)生(sheng)極(ji)大的影響。
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